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交通运输部:将网约车纳入出租车服务质量信誉考核体系
 
2018/5/24 14:57:15

  交通运输部运输服务司副司长 王绣春:

  接下来,我再向大家介绍一下《出租汽车服务质量信誉考核办法》的相关内容。

  近期,出租汽车行业改革再次成为热门话题。一方面,美团、携程、高德等各类市场主体纷纷进入,市场呈现出蓬勃发展的景象;另一方面,也出现了过度补贴竞争、非法营运等市场乱象,特别是郑州滴滴顺风车案引发了社会关于网约车安全问题的广泛讨论。

  交通运输部一直密切关注着巡游和网约出租车的市场状况。针对近期出现的各种各样问题,我们通过交通运输部官方微信和中国交通报连续发表了《包容审慎监管不是放任不管》《交通运输新业态不是"法外之地"》《互联网交通运输企业切莫"店大欺客"》等9篇系列评论文章,我们鼓励并推动行业创新发展的态度是一贯的,但维护市场公平、规范行业发展的立场也是明确和坚定的。为坚守行业安全底线,维护乘客合法权益,我们也一直积极推进相关工作。大家可能关注到的像5月11号我部对外发布了《关于加强和规范出租汽车行业失信联合惩戒对象名单管理工作的通知(征求意见稿)》,也是想通过建立出租汽车行业黑名单制度,进一步加强对出租汽车行业中各市场主体的信用监管。

  5月14日,我们也修订发布了《出租汽车服务质量信誉考核办法》,这个办法将于6月1号起施行,这次新修订的这个办法主要调整完善了与深化出租汽车行业改革的顶层设计不相适应的内容,满足网约车与巡游车两个业态不同管理需要,完善事中事后的监管机制,以及推动出租汽车行业提高服务质量,全面提升出租汽车行业的服务水平。修订后的办法包括五个方面的内容:

  一是调整了适用范围,明确出租汽车服务质量信誉考核,包括对巡游车和网约车两种业态的企业和驾驶员的考核。部、省及市(县)级交通运输部门根据各自职责开展相关考核工作。

  二是明确"服务质量信誉考核等级",《办法》对出租汽车企业根据考核分数设定了6个等级,对驾驶员根据考核分数设定了4个等级。对企业实行基准分为1000分的计分制,另外设置100分作为加分分值;对驾驶员实行基准分为20分的计分制,另外设置10分作为加分分值。

  对巡游车企业从企业管理、安全运营、运营服务、社会责任和加分项目等5类共19个项目设计了相应的考核指标;对网约车平台公司从企业管理、信息数据、安全运营、运营服务、社会责任和加分项目等6类共19个项目设计相应的考核指标。对驾驶员遵守法规、安全生产、经营行为、运营服务等方面实施考核。

  三是规定"出租汽车企业服务质量信誉考核"的内容和程序,要求出租汽车企业每年2月28日前申请上一年度服务质量信誉考核并报送有关档案材料,出租汽车行政主管部门根据12328、12345热线电话等多种途径收集的企业服务质量信誉信息,对出租汽车企业报送的材料进行核实,根据评定等级情况进行初评及核定。初评结果经过公示后,对企业服务质量信誉等级进行评定。

  四是规定"驾驶员服务质量信誉考核"的内容和程序,出租汽车行政主管部门根据驾驶员考核周期内综合得分情况评定服务质量信誉考核等级,并提供查询服务。出租汽车驾驶员在考核周期内得分低于3分的,按要求接受培训。出租汽车行政主管部门、出租汽车企业要分别建立出租汽车驾驶员服务质量信誉档案。

  五是明确"奖惩措施",坚持驾驶员服务质量信誉考核结果与企业服务质量信誉考核等级挂钩,将企业所属驾驶员服务质量信誉考核等级AA级以上超过85%,作为评选AAA级及以上企业的必要条件;对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AAA级及以上的巡游车企业,在新增或延续经营时可优先考虑。

  与之前的办法相比,这次修订重点调整了三个方面的内容:

  一是将网约车新业态纳入考核。本次修订明确无论网约车还是巡游车,均须要开展服务质量信誉考核。在有关指标设置上,既考虑了网约车和巡游车的共性要求,又根据网约车独有的经营服务特征,量身定制设置了数据接入、运营服务信息公开等指标。

  二是优化考核分值分布。《办法》对出租汽车企业和驾驶员考核分值的分布设定进行了调整,加大了对为乘客提供运营服务等事项的考核分值,鼓励企业加强内部管理,落实企业主体责任,引导驾驶员主动提高服务质量。

  三是细化出租汽车企业考核等级。修订后的《办法》对出租汽车企业考核在原有的B级、A、AA、AAA级等4个等级基础上,增加了AAAA、AAAAA两个等级,细化了管理的层级,希望能够树立先进典型,推动行业形成正向良性发展的竞争氛围。《城市轨道交通运营管理规定》部令和新修订的《出租汽车服务质量信誉考核办法》全文都可以在交通运输部的官网查询到,我要通报的情况就是这些,谢谢。